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专栏 未来维修保养服务将是个什么样子?

来源:http://www.lamanofria.com 作者: 发表时间 : 2018-06-26 11:03 浏览 :

  笔者上次的文章(详见:专栏 价格战横生劳动力稀缺,本土汽配品牌商还有出吗?)引起了很多业内人士的关注,对“一次换轮胎,终身免费换”这种模式都表示了极大的兴趣和好奇,纷纷来打听项目进展以及具体的商业模式。应企业负责人的要求,暂时不能透露过多细节。但得到了许可,允许笔者在表达个人观点时,可以该项目为例,部分分享给汽车后市场的战友们。(为避免广告之嫌,均以“该项目”表示。)

  类似洗车、美容等技术门槛相对较低的服务,车主能通过服务过程直观判断出服务质量的结论,一旦涉及到维修保养等有一定技术含量的服务,车主因为不了解,只能以结果来判断服务质量。这就被动形成了“暗箱”,所以后市场的纠纷只会围绕车主不懂的服务,而不会因为洗车打蜡产生纠纷。

  对于车主而言,到店消费最核心的部分,基本是无的。判断服务质量的依据,只有车辆是否还能继续使用,以及异响是否清除或者可见的损坏是否被修复,至于到底有没有更换机油,零件是修复还是更换的,维修效果能持续多久,基本无法判断。对门店的评价也只能停留在主观印象和硬件上,例如门店和规模、是否“貌似”专业、服务人员的态度等,基本无法判断门店最重要的解决车辆问题的能力。

  对于门店而言,竞争力落在哪里也比较模糊,即使想不到把“低价”当作竞争力,至少也要想到把“车子修得比别家更好”,但是存在“车子修的比别家更好”吗?车主能意识到有些车况其实很糟糕,但是解决的很快,完全是因为技师经验丰富(工资高)才能的吗?为了门店的技术能力可以处理万国车,高薪挖了4S店的大工,但是车主能把大工和实习生区分清楚吗?很修企业都是有意识做好“服务”,但是又该如何让车主能到真正的硬实力呢?

  所以从消费者和商家各自的立场来看,门店想做好服务,但是投入并不能直接成收益,甚至替车主省了不少时间和,车主也不一定买账,在长期心理失衡的状态下,以及行业内其他诟病存在,维保市场的暗箱必然还会持续,归根结底车主不懂。当然车主也比较被动,因为即使被坑了可能还在夸门店水平好,服务质量高。

  随着制造和装配工艺不断升级改良,未来车辆(包括燃油汽车和电动汽车)的原生故障发生率会更低。其他不赘述。

  综上所述,因为车主不了解和消费频次低,所以绝大部分的门店其实还谈不上“用户粘性”,更别谈“用户忠诚度”了。不断向门店普及“用户黏性”概念的,基本都是互联网企业,要么是自己做电商平台,让门店心甘情愿做好服务,要么就是卖CRM软件的,给门店画宏伟蓝图。事实上对于门店而言,能让一定比例的车主认可第一次服务,并考虑后续再来,只要有这种后续再来的可能,已经是相当好的经营了。

  对于车主而言,之所以选择4S店,即使4S店已经流失了30%-40%的车主,并且有继续流失的趋势,但始终是车主综合选择成本最低的选项。

  所以笔者认为,未来的维保市场必然会在竞争中发展出一套,能打破车主和门店之间隔阂、从而建立信任的经营方式。

  互动式服务的意义在于,车主即使没法参与到施工过程,也尽可能的利用各种手段让用户了解整个消费过程。这就好比明档厨房,能不能明档是手段问题,愿不愿明档才是核心问题。但是明档的厨房,对于食客而言是不是更放心?是不是还会增添一些其他的主观好印象?

  据笔者了解,“互动式服务”早就有不少企业在更深一步尝试了,APP结合智能摄像头的解决方案将施工过程呈现在车主面前,让车主可以直观看到施工过程,甚至可以留档记录,稍有问题也可以立马提出。另外也看到有一些门店通过服务流程的让车主参与进来,例如邀请车主在一旁驻足观看,并向车主咨询“病情”,邀请车主参与简单的测试,包括雨刮、大灯、刹车测试等。当然,未来的服务一定会结合互联网、物联网等各种信息化手段,让车主与门店之间的互动更为高效。

  笔者发现不少4S店和售后门店,虽然修理区大门敞开,但并不意味着欢迎车主进入参观。虽然也有安全方面的考量,但也确实了车主想了解消费过程的这一最基本需求。既希望收获车主的信任,能二次三次来消费,但又不愿意坦诚相待,车主被关在休息区里直接被不清不楚的结算单催着付钱,难免生疑。

  另外,这里笔者也有一个小小的发现,效益比较好的门店,往往是负责具体操作的技师具备较好的沟通能力,愿意和车主沟通服务情况,也能向车主沟通清楚,所以车主最后因为信任技师而选择了门店。联系到很多修理厂老板本身就是从4S店带着客户出来创业,就不难明白只有与车主更多的互动,才能增进互相了解,最后才能建立信任。

  这里的“产品”可以理解成“商品”,“商品”的特征有具象化(看得见摸得着,容易理解)、标准化(卖给谁都一样,并且标准是可以量化的)、流程化(用户可以的操作步骤)。

  把抽象的服务当作具象的商品一样进行销售,就像我们在线预订旅游产品,页面上会有各个景点介绍、特色行程、行程安排等各式信息。除去一些必要信息,也有大量的信息向用户展示画面感,让用户身临其境,这就是具象化。在介绍住宿、用餐环节时,也就告知用户传递了旅游过程中包含几个酒店、几顿餐饮,甚至连餐标都会贴出来,九菜一汤!这就是标准化。行程单中每天的旅行内容,细化到上下午,用户可以清楚的每一天对应的内容,不仅有了心理预期,也了解了整个服务的具体内容,这就是流程化。

  旅游服务正因为可以如此产品化,才能通过互联网迅速实现市场爆发。虽然不能完全类比汽车后市场维保行业,但借鉴性是绝对存在的。

  另外,有很多已经较为成功的业内人士与笔者分享,他们会强调做一台次小保养只要30分钟,洗一台车只要一可乐瓶的水或是洗一台车只要15分钟等等。笔者对此都表示敬佩,因为他们已经把抽象的服务深挖成服务产品,在标准化和流程化的基础上,甚至输出了可量化的结果。这就类似汽修技师在技能比赛时的内容,往往都是拆装和诊断的用时多长,具体用时多少,就是技术水平的客观体现。

  该项目是以最低频的轮胎品类切入2C市场,显然传统的卖货思维基本没有意义。那为什么这个项目会受到厂家和资本的认可呢?

  A.服务升级。该项目将传统的轮胎买卖升级成为一种具备保险特性的保障性服务。不仅在购买过程中提供了相关的全套服务,包括动平衡和四轮定位。更重要的是,在日后使用5年内,为损坏就直接免费更换。

  有别于某些轮胎电商的轮胎险,需要车主拍照等手段让电商鉴定,鉴定需要时间等待,并且有一定的概率无法得到赔付。而该项目让鉴定的工作和决策权交给了轮胎服务的提供方,也就是门店,由门店直接决策是否免费更换,时效性直接提升。

  B.价值链优化。这点的必要性也是笔者一直在强调的。该项目提供的轮胎免费更换,对于一般企业和互联网平台而言成本是巨大的,并且对风控的要求还比较高。所以这也是该项目的巧妙之处,将厂家和终端门店通过互联网实现有效的利益,并且有别于传统方式。

  于厂家,有了直接的销售渠道,也免去传统经销商模式的建设和成本;于门店,不仅创收也有了源于厂家的销售政策支持;于该项目,上下游整合更紧密了,还能捎带的赚点利润;于车主,最大化的享受了商品带来的服务价值。这是该项目在种子轮就实现的效果,也是为什么受到资本和厂家认可的原因。

  对于服务属性较强的行业,“海底捞”这家餐饮企业是有一定借鉴性的。结合笔者最近发现的一个观点来总结海底捞就是,给用户留下最深印象的是在服务过程中的峰值(最超出期望的一刻)和终值(结束的一刻),而海底捞是在给用户不断创造,就餐前、就餐时、就餐后三个阶段的服务,有足够的点让食客印象深刻,并且表示好感。

  很多企业都知道要做品牌,要有自己的商品和logo,但是更重要的是如何通过服务向用户植入品牌。“海底捞”的服务方式是否让人接受因人而异,但是这样的结果就是在服务过程中,一次次的让食客记住“海底捞”。这是有品牌意识之后最关键的落地工作,而不仅仅只是登个打个广告。

  很保门店或者修理厂都在求变,有的对互联网抱着期望,虽然失望的居多,有的对互联网抱着,但是未来确实很清晰,维保服务一定会和互联网更深层次的融合,但这并不是重点。

  重点还是在于服务本身,如何让车主建立信任。所以笔者尝试站在车主的角度,以的文笔做了一些对未来的猜想,希望能给同行们更多的。

  作者简介:专注互联网和汽车后市场,欢迎交流(微信号:Plandoo1006)